Premier blogue bien modeste. Je me présente: Sébastien Daoust. Je suis consultant en stratégie et performance des organisations, pour une firme de consultation de Montréal. Je ne la nommerai pas, puisque ce blogue est une expérience nouvelle, pour moi et l’organisation. En ce sens, je ne suis pas encore certains de la limite de ce que je peux et ne peux dire sur ce blogue, surtout sur mes clients. C’est une question fort délicate: l’entreprise pour laquelle je travaille a de nombreux clients, qui sont très satisfaits de nos services. Nous avons un certains niveau de crédibilité avec eux, et ils savent que l’information que nous avons à leur sujet est traitée de façon confidentielle.
Cette question continue de me faire réfléchir, d’ailleurs. Quelle est la ligne qu’un consultant doit avoir entre son blogue professionnel et la confidentialité du rapport client/consultant. Je l’ai posé à mon gourou du Web 2.0, Benoit Meunier (www.benoitmeunier.info). Fidel à son habitude, ça n’a pas pris de temps qu’il a utilisé la puissance des réseaux sociaux virtuels pour m’obtenir une réponse. En moins de 20 minutes, il avait obtenu une réponse de Michelle Blanc (www.michelleblanc.com) qui mentionnait, en bout de ligne, que cette ligne était celle fixée entre le consultant et son client, à défaut de quoi il était assez simple de faire du “white label” avec le nom du client, en restant assez vague pour ne pas brimer la confidentialité de celui-ci.
Ce blogue, c’est une expérience, comme je le mentionnais auparavant. Mon objectif est de créer des liens entre les différents blogues professionnels au Québec. Le Québec Inc. 2.0, si on veut. J’aimerais pouvoir engager des conversations virtuelles entre les différents membres du Québec Inc. qui ont un blogue professionnel, afin non seulement de les connaitre, mais aussi de partager des idées. Je suis fasciné par ce qui se fait dans le domaine du Web. Je suis spécialisé en gestion des technologie de l’information et en réingénierie des processus d’affaires. Tous ces nouveaux outils qui apparaissent à chaque semaine sont de nouvelles opportunités pour les organisations.
Autant faut-il qu’elles ne les voient pas comme une fin en soi.
Le Phénomène «En Route»
Page couverture du magazine enRoute
Le danger du Web 2.0, c’est le phénomène “En Route”. Pour les habitués du vol Montréal-Toronto d’Air Canada, la revue En Route est la seule chose à lire quand on est dans les bancs arrières en classe économique. En temps normal, le personnel d’Air Canada passera La Presse et The Gazette aux passagers de la classe Affaires, puis aux membres avant de la classe économique. Rendu dans les derniers bancs, il ne reste plus de journaux. “Tough Luck” diraient les Chinois, on est pris avec le magasine En Route. Pas que c’est une mauvaise revue. C’est un produit d’une certaine qualité, et qui parle d’un paquet de choses. Dont, malheureusement, du monde des affaires.
Alors, en tant que gestionnaire de T.I., votre patron s’en va à Toronto. Il lit la revue En Route, et revient au bureau avec un article d’une demie-page qui dit comment, par exemple, Coka Cola a installé un ERP et que tout est fantastique depuis ce temps. Naturellement, par la suite, il vous demande de monter un projet pour “Installer SAP”. L’entreprise n’a peut-être pas besoin de SAP. Peut-être a-t-elle besoin, auparavant, de revoir ses processus. Peut-être qu’un des compétiteurs de SAP pourrait faire. Peut-être que c’est trop gros pour l’organisation. Mais, l’article de En Route a dit que… et voilà. Vous êtes cuit.
Ayez craintes, oh gestionnaires des T.I., du patron qui prend Air Canada. Au moins, avec US Airways ou American Airlines, ils remplacent ça par un catalogue de gadgets, qui permettent de cirer les souliers tout en étant debout ou de trier votre poche de change instantannément.
Le Web 2.0 fait face un peu à la même chose. “Faut installer un blogue!” “Il est stratégique d’être sur Twitter”. J’exagère, bien sur, car il y a encore cette idée que le Web 2.0 est un peu “wild”, surtout dans les PME qui sont plus “M” que “P”, mais ça ne saura tarder. La communauté 2.0 à Montréal et Québec est forte, et a de brillantes idées. Encore faut-il que ces idées soient en ligne avec la stratégie de l’organisation, ses objectifs, ses forces et des faiblesses. En gros, c’est un outil comme un autre, qui peut changer le modèle d’affaire dans certains cas, mais plus souvent qu’autrement, aidera plutôt l’organisation à pallier à une faiblesse, ou à accentuer une force.
Ce blogue est dangereux. J’écris déjà trop.
Quand le magasin connait mieux votre conjointe que vous…
J’assistais aujourd’hui à une présentation effectuée conjointement par deux entreprises, finalistes dans un processus de sélection de progiciel intégré chez mon client. Question de garder une petite gêne, je ne nommerai pas le client, et je ne vais pas émettre d’opinion sur la présentation, qui a duré toute la journée. Les présentations de progiciels intégrés (ERP) sont longues et complexes, car ces solutions englobent une grande partie de l’organisation.
Sans émettre donc d’opinion sur la présentation, il y a un bout que j’ai bien aimé. Les entreprises qui présentaient – Raymark et Strophe (pour Micrososft Dynamics GP, les anciens Great Plains) – nous montraient différents modules dans une démonstration dirigée. Ils se sont mis à nous montrer la fiche client, comportant un paquet d’information. Nous sommes ici dans le monde du commerce de détail.
En naviguant à travers la fiche, nous avons vu un champs anodin. “Contact conjoint”
En quoi le nom du conjoint du client, dans le monde du détail, est-il une information pertinent, me suis-je demandé.
Le chef d’équipe m’a mentionné que certains magasins tenaient une telle liste pour leurs clients. Lorsque l’anniversaire du client arrivait, il y avait un avertissement en magasin. Le conseiller voyait ça, et pour certains clients, pouvait appeler leur conjoint(e), et suggérer des achats pour un cadeau de fête, basés sur les achats récents.
Bien sur, on ne s’attend pas à ce qu’un magasin avec une base de 3000 clients récurrents fasse ça. Mais dans le cas de magasins ayant des vendeurs qui entretiennent une liste limitée de clients récurrents, voila une belle initiative à implanter!